# Техническая поддержка

Страница является неотъемлемой частью [Договора-оферты](https://tuna.am/tos.md) (п. 17.3).

## Каналы обращения

| Канал                                                        | Для чего                                                                                 |
| ------------------------------------------------------------ | ---------------------------------------------------------------------------------------- |
| <info@tuna.am>                                               | Основной канал: вопросы по работе сервисов, подписке, оплате и документам                |
| <abuse@tuna.am>                                              | Жалобы на злоупотребления, см. [Злоупотребления и жалобы](https://tuna.am/docs/abuse.md) |
| [Telegram-сообщество](https://telegram.me/+Kgbtt0_gJwI5ZmEy) | Общение с командой и другими пользователями, быстрые вопросы                             |

Обращения по вопросам подписки направляйте с адреса электронной почты, указанного в личном кабинете, — так мы сможем идентифицировать аккаунт без дополнительных проверок.

## Режим работы

Поддержка работает в рабочие дни с 10:00 до 17:00 по ереванскому времени (Asia/Yerevan, UTC+4).

Обращения, поступившие в нерабочее время, принимаются в очередь и обрабатываются в ближайший рабочий день. Инциденты, затрагивающие доступность платформы, обрабатываются по мере выявления, в том числе вне указанного режима.

## Сроки реакции

| Тариф                      | Срок реакции на первичное обращение  |
| -------------------------- | ------------------------------------ |
| Бесплатный, Новичок, Профи | 3 рабочих дня                        |
| Легенда                    | 1 рабочий день, приоритетная очередь |

Срок реакции — это срок первого содержательного ответа, а не срок устранения неисправности. Мы не гарантируем устранение неисправности в конкретный срок (п. 17.4 [Договора-оферты](https://tuna.am/tos.md)).

Индивидуальные условия обслуживания, включая гарантированные сроки восстановления и повышенные требования к доступности, оформляются отдельным соглашением — напишите на <info@tuna.am>.

## Что входит в поддержку

* Диагностика проблем с работой сервисов платформы и клиентского ПО.
* Помощь в настройке туннелей, шлюзов, политик трафика и других сервисов в пределах документации.
* Вопросы по тарифам, подписке, оплате и закрывающим документам.
* Приём сообщений об ошибках и уязвимостях.

## Что в поддержку не входит

* Настройка инфраструктуры, серверов и сетевого оборудования на стороне пользователя.
* Разработка, доработка и отладка приложений пользователя.
* Интеграции и работы, выходящие за пределы документации, — выполняются по отдельному соглашению (п. 17.5 [Договора-оферты](https://tuna.am/tos.md)).

## Как ускорить решение

Приложите к обращению:

* какой компонент используется и его версию — клиент командной строки, приложение для рабочего стола, бастион или другой компонент платформы (у консольных компонентов версию покажет команда `version`);
* операционную систему и способ установки;
* команду или действие, которое вы выполняли, и полный текст ошибки;
* имя туннеля, домена или идентификатор ресурса в личном кабинете;
* время возникновения проблемы с указанием часового пояса.

Перед обращением загляните в [Диагностику проблем](https://tuna.am/docs/troubleshooting.md) — частые случаи разобраны там.

Удаляйте из журналов и снимков экрана данные, не относящиеся к проблеме: пароли, токены и содержимое запросов нам для диагностики не нужны.