Техническая поддержка

Страница является неотъемлемой частью Договора-оферты (п. 17.3).

Каналы обращения

Канал	Для чего
info@tuna.am	Основной канал: вопросы по работе сервисов, подписке, оплате и документам
abuse@tuna.am	Жалобы на злоупотребления, см. Злоупотребления и жалобы
Telegram-сообщество	Общение с командой и другими пользователями, быстрые вопросы

Обращения по вопросам подписки направляйте с адреса электронной почты, указанного в личном кабинете, — так мы сможем идентифицировать аккаунт без дополнительных проверок.

Режим работы

Поддержка работает в рабочие дни с 10:00 до 17:00 по ереванскому времени (Asia/Yerevan, UTC+4).

Обращения, поступившие в нерабочее время, принимаются в очередь и обрабатываются в ближайший рабочий день. Инциденты, затрагивающие доступность платформы, обрабатываются по мере выявления, в том числе вне указанного режима.

Сроки реакции

Тариф	Срок реакции на первичное обращение
Бесплатный, Новичок, Профи	3 рабочих дня
Легенда	1 рабочий день, приоритетная очередь

Срок реакции — это срок первого содержательного ответа, а не срок устранения неисправности. Мы не гарантируем устранение неисправности в конкретный срок (п. 17.4 Договора-оферты).

Индивидуальные условия обслуживания, включая гарантированные сроки восстановления и повышенные требования к доступности, оформляются отдельным соглашением — напишите на info@tuna.am.

Что входит в поддержку

• Диагностика проблем с работой сервисов платформы и клиентского ПО.
• Помощь в настройке туннелей, шлюзов, политик трафика и других сервисов в пределах документации.
• Вопросы по тарифам, подписке, оплате и закрывающим документам.
• Приём сообщений об ошибках и уязвимостях.

Что в поддержку не входит

• Настройка инфраструктуры, серверов и сетевого оборудования на стороне пользователя.
• Разработка, доработка и отладка приложений пользователя.
• Интеграции и работы, выходящие за пределы документации, — выполняются по отдельному соглашению (п. 17.5 Договора-оферты).

Как ускорить решение

Приложите к обращению:

• какой компонент используется и его версию — клиент командной строки, приложение для рабочего стола, бастион или другой компонент платформы (у консольных компонентов версию покажет команда version);
• операционную систему и способ установки;
• команду или действие, которое вы выполняли, и полный текст ошибки;
• имя туннеля, домена или идентификатор ресурса в личном кабинете;
• время возникновения проблемы с указанием часового пояса.

Перед обращением загляните в Диагностику проблем — частые случаи разобраны там.

Удаляйте из журналов и снимков экрана данные, не относящиеся к проблеме: пароли, токены и содержимое запросов нам для диагностики не нужны.